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低價(jià)拼售后經(jīng)銷(xiāo)商自埋隱患 品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)是出路
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http://m.szycnet.cn 發(fā)表日期：2011-3-1 10:20:47
蘭格鋼鐵 |
專(zhuān)家表示，經(jīng)銷(xiāo)商在售后上割肉競(jìng)爭(zhēng)的后果很可能引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致大家都受傷�！斑@幾天有好幾家維修店，甚至是4S店多次和我們聯(lián)系，說(shuō)是為我們提供優(yōu)質(zhì)又低價(jià)的維修服務(wù)，歡迎我們?nèi)バ捃?chē)、保養(yǎng)�！背鲎廛�(chē)司機(jī)閆師傅告訴記者，最近一段時(shí)間，他和同行們的“受歡迎度”迅速提升，很多經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)與他們聯(lián)系，承諾優(yōu)惠服務(wù)，歡迎其到店維修保養(yǎng)。而對(duì)于在車(chē)輛維修保養(yǎng)上大多很“摳門(mén)兒”的出租車(chē)司機(jī)來(lái)說(shuō)，“這種'待遇’在以前是從來(lái)沒(méi)有過(guò)的”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于今年開(kāi)始新客戶(hù)增長(zhǎng)將迅速縮水，所以對(duì)現(xiàn)有車(chē)主的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為眼下大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商們工作的重點(diǎn)。不少車(chē)主向記者反映，不同于往年只有保險(xiǎn)快到期時(shí)才被頻繁“騷擾”，今年春節(jié)前開(kāi)始就陸續(xù)接到各4S店的短信、電話，內(nèi)容大多是售后上的優(yōu)惠新政，希望車(chē)主們能“到店體驗(yàn)”。
的確，一開(kāi)年，各品牌經(jīng)銷(xiāo)商就爭(zhēng)相推出各種名目的促銷(xiāo)活動(dòng)，免費(fèi)檢測(cè)、工時(shí)費(fèi)促銷(xiāo)打折、辦卡優(yōu)惠……與過(guò)去不同，眼下各4S店工作人員的首要工作已不再是賣(mài)車(chē)，而是保住現(xiàn)有客戶(hù)及“開(kāi)發(fā)新客戶(hù)”。
面對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的突然縮水，很多經(jīng)銷(xiāo)商亂了陣腳，沒(méi)有具體計(jì)劃就投入到了售后爭(zhēng)奪戰(zhàn)中。各種促銷(xiāo)也不成章法，甚至以損害自身利益為前提�！斑@樣競(jìng)爭(zhēng)的后果很可能引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致大家都受傷�！毙氯A信一位專(zhuān)家這樣對(duì)記者說(shuō)。
紛紛推出優(yōu)惠搶客戶(hù)
“維修保養(yǎng)免工時(shí)費(fèi)”；“辦卡享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠”；“新客戶(hù)到店免費(fèi)檢測(cè)、贈(zèng)送保養(yǎng)禮包”；“上保險(xiǎn)、維修雙倍積分抵現(xiàn)金”……最近一段時(shí)間，很多車(chē)主都不斷收到經(jīng)銷(xiāo)商的這類(lèi)售后服務(wù)優(yōu)惠信息，有常去的4S店的，也有從未接觸過(guò)的其他店的。
一家合資品牌4S店的銷(xiāo)售員小李告訴記者，他現(xiàn)在每天的工作重點(diǎn)就是“搶客戶(hù)”�！暗昀飼�(huì)先發(fā)信息給車(chē)主，我們?cè)侔�(gè)打電話邀請(qǐng)其到店檢測(cè)保養(yǎng)�！毙±钕蛴浾咄嘎�，這些車(chē)主除了部分是該店的固有客戶(hù)，還有一部分是店里通過(guò)“特殊渠道”找到的其他店的客戶(hù)，而后者更是他們“開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)”。
“如果是其他店的客戶(hù)，第一次到店保養(yǎng)維修，能享受到比老客戶(hù)更高的優(yōu)惠�！睋�(jù)小李透露，眼下采取這種手段搶客戶(hù)的不止他們一家。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年開(kāi)始，各經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)固有車(chē)主的爭(zhēng)奪戰(zhàn)不斷升級(jí)，眼下已經(jīng)從過(guò)去的遮遮掩掩上升到了明目張膽。
“我們店維修保養(yǎng)優(yōu)惠比其他店都大，您現(xiàn)在來(lái)店可享受全車(chē)免費(fèi)檢測(cè)�！盇店工作人員這樣對(duì)同品牌B店的客戶(hù)介紹。
“別聽(tīng)他們說(shuō)，免費(fèi)檢測(cè)就給您的車(chē)檢測(cè)出一堆毛病，修理費(fèi)更高�！泵鎸�(duì)客戶(hù)咨詢(xún)“為何同品牌店人家優(yōu)惠那么多”時(shí)，B店的工作人員這樣解釋……
“于是，你降我也降，你說(shuō)我不好，我說(shuō)你有問(wèn)題……惡性競(jìng)爭(zhēng)就是這樣形成的�！币晃痪S修行業(yè)專(zhuān)家稱(chēng)，眼下各家4S店這種沒(méi)有規(guī)劃的亂出優(yōu)惠政策的后果，只能讓車(chē)主“迷糊”、同行受傷�！败�(chē)主不知道該信誰(shuí)的好。而為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，一個(gè)比一個(gè)低的競(jìng)爭(zhēng)，最終損害的也將是彼此的利益。”
應(yīng)重點(diǎn)提升服務(wù)內(nèi)涵
“搶客戶(hù)沒(méi)有錯(cuò)，但手段一定要高明�！逼�(chē)分析師賈新光稱(chēng)，提升服務(wù)的內(nèi)涵，靠品質(zhì)吸引更多的客戶(hù)，才是經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的正途。
很多經(jīng)營(yíng)規(guī)范的經(jīng)銷(xiāo)商也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)�！白罱覀冋趯�(duì)工作人員進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，準(zhǔn)備出臺(tái)系列化的活動(dòng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，本月初就開(kāi)始實(shí)施�！狈角f豐田4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，面對(duì)今年競(jìng)爭(zhēng)更激烈的市場(chǎng)環(huán)境，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是他們目前的工作重點(diǎn)。
“我們一向認(rèn)為，客戶(hù)不是上帝，而是朋友。只有從朋友的角度出發(fā)，更多地為他人著想，靠好的服務(wù)、好的技術(shù)幫其迅速解決車(chē)的問(wèn)題，才能讓他更信任你�！痹撠�(fù)責(zé)人稱(chēng)，那種急了才臨時(shí)抱佛腳的行為不可取。售后服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)長(zhǎng)期的信任與被信任的關(guān)系，“只有靠真本事取得了客戶(hù)的信任，才能穩(wěn)定彼此的關(guān)系，更長(zhǎng)遠(yuǎn)地發(fā)展”。
與方莊豐田類(lèi)似，上海通用、廣汽豐田等一些品牌的多家4S店，都在組織員工培訓(xùn)，有計(jì)劃地提升整體售后服務(wù)質(zhì)量�！白尶蛻�(hù)更信任我們，提升他們的尊貴感、滿(mǎn)意度，是我們工作要達(dá)到的目的。而這樣，也會(huì)靠口碑的力量為我們吸引到更多的新客戶(hù)�！睆V汽豐田四季青店的負(fù)責(zé)人這樣說(shuō)。
不要輕易換店維修
但是很顯然，并不是所有的經(jīng)銷(xiāo)商都認(rèn)同“服務(wù)應(yīng)該從細(xì)微做起”。競(jìng)爭(zhēng)的激烈迫使很多經(jīng)銷(xiāo)商，特別是新店，不得不采取一些極端的手段來(lái)?yè)尶蛻?hù)，甚至不惜在售后利潤(rùn)上出血、割肉。
“今年各家4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源將是售后，在這方面割肉無(wú)異于自殘�！币晃皇袌�(chǎng)人士稱(chēng)，銷(xiāo)售情況好的時(shí)候售后讓利可能還影響不大，但在眼下這種銷(xiāo)售縮水的情況下還要去動(dòng)售后利潤(rùn)，就是非常不明智的行為了�！艾F(xiàn)在車(chē)賣(mài)得不多，還要在維修保養(yǎng)上放血，還活不活？”該人士提醒那些盲目動(dòng)售后利潤(rùn)的經(jīng)銷(xiāo)商，務(wù)必謹(jǐn)慎思考這個(gè)問(wèn)題。
同時(shí)，不少市場(chǎng)專(zhuān)家也提醒車(chē)主，不要看到便宜就輕易換店。因?yàn)橐环矫�，常去�?S店更了解車(chē)輛的實(shí)際情況，可以針對(duì)歷次保養(yǎng)記錄給出車(chē)主更合理的維修保養(yǎng)建議；另一方面，宣稱(chēng)優(yōu)惠的店不見(jiàn)得真的全部?jī)?yōu)惠。
“將客戶(hù)吸引到店后贈(zèng)送免費(fèi)檢測(cè)，檢測(cè)可能是免費(fèi)的，但是，檢查出來(lái)問(wèn)題維修卻還是要收費(fèi)的。”一家一汽-大眾4S店負(fù)責(zé)維修的高經(jīng)理告訴記者，由于車(chē)是每天都在使用的消耗品，所以多少都會(huì)存在一些問(wèn)題，“很多車(chē)輛部件上存在的問(wèn)題是可修可換的。'厚道’的店會(huì)建議你修，或是使用時(shí)注意，到必要時(shí)再換；而差點(diǎn)兒的則會(huì)直接讓你換”。高經(jīng)理稱(chēng)，常去的店通常都會(huì)按照最經(jīng)濟(jì)的方式給車(chē)主建議，但如果是新店則完全不同。
“維修與換件的價(jià)格差距很大，但僅從檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，你都不能說(shuō)他們有錯(cuò)。”高經(jīng)理稱(chēng)，他遇到過(guò)不少這類(lèi)的客戶(hù)，最后即便覺(jué)得“被騙了”，也申訴無(wú)門(mén)。所以，建議車(chē)主們還是不要輕易選擇那些盲目大幅讓利的店。商報(bào)記者王萬(wàn)利/文田藝/漫畫(huà)
■業(yè)界觀點(diǎn)
別把自己降到
“街邊吆喝”的檔次
“搶客戶(hù)沒(méi)有錯(cuò)，但手段一定要高明。”汽車(chē)分析師賈新光這樣說(shuō)。很多業(yè)內(nèi)人士也有同樣的觀點(diǎn)，一位專(zhuān)家稱(chēng)，“現(xiàn)在新店越開(kāi)越多，激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓很多4S店手忙腳亂地出政策，送禮、讓利、搶客戶(hù)，弄得自己越來(lái)越像街邊小店”。
專(zhuān)家們表示，靠售后讓利搶客戶(hù)的手段其實(shí)屬于“最低檔的競(jìng)爭(zhēng)”，無(wú)異于自貶身價(jià)�！澳阃耆梢栽诮鹑诜⻊�(wù)、二手車(chē)置換服務(wù)上多下功夫，美國(guó)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商就以此為主要利潤(rùn)來(lái)源；你還可以提升服務(wù)檔次，在日本，車(chē)主保養(yǎng)都不用親自去4S店，自然有人上門(mén)來(lái)幫你把車(chē)開(kāi)走，保養(yǎng)后再送回來(lái)。”賈新光稱(chēng)，突然迷失了方向的經(jīng)銷(xiāo)商們眼下最需要的是冷靜，規(guī)劃一條可持續(xù)發(fā)展的道路。
我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)近年來(lái)的迅猛發(fā)展，讓經(jīng)銷(xiāo)商們大多只看到銷(xiāo)售的利潤(rùn)，重點(diǎn)都放在了賣(mài)車(chē)上。雖然近一兩年也開(kāi)始意識(shí)到了服務(wù)的重要性，但服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵距離美國(guó)、日本等國(guó)家還相差很遠(yuǎn)。所以，眼下面對(duì)突然縮水的銷(xiāo)售，京城汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們迷茫了，不知道該做什么了，一窩蜂地就沖向了售后，從自己維修保養(yǎng)利潤(rùn)上割肉。
那么，從售后利潤(rùn)上割肉能吸引到客戶(hù)嗎？短期看是可以的。不過(guò)，同時(shí)也出現(xiàn)了一個(gè)兩難的問(wèn)題，那就是，割肉太實(shí)在了可能導(dǎo)致資金鏈斷裂，直接面臨倒閉；不實(shí)在，被發(fā)現(xiàn)了信譽(yù)全無(wú)，起不到吸引新客戶(hù)的作用，老客戶(hù)也可能一起流失。
所以，最好還是別難為自己，提提檔次，做一些4S店級(jí)別該做的事。專(zhuān)家們稱(chēng)，其實(shí)4S店可以做的事很多，汽車(chē)金融、二手車(chē)置換、人性化服務(wù)，乃至汽車(chē)改裝、車(chē)主活動(dòng)等，都是衍生出來(lái)的可以發(fā)展的新業(yè)務(wù)。(北京商報(bào)) |
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文章編輯：【蘭格鋼鐵網(wǎng)】m.szycnet.cn |
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