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涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)服務(wù)
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http://m.szycnet.cn 發(fā)表日期：2009-9-29 8:44:52
蘭格鋼鐵 |
華潤(rùn)的渠道，讓業(yè)內(nèi)許多老板羨慕不已。在股權(quán)轉(zhuǎn)讓的談判桌上，渠道確實(shí)為高價(jià)成交提供了重要籌碼。然而，當(dāng)所有人都羨慕華潤(rùn)經(jīng)銷商的銷售能力時(shí)，卻很少有人深入細(xì)致地探究：如此強(qiáng)大的銷售功能是怎樣生成的？
北方有諺云：“人前顯貴，人后受罪”。同理，2006年的華潤(rùn)盡顯富貴，是因?yàn)榇饲笆迥晁麄円恢痹凇笆茏铩�，在為建設(shè)服務(wù)體系付出辛苦。可以毫不夸張地說：華潤(rùn)的渠道和服務(wù)體系是支撐華潤(rùn)品牌的真正內(nèi)涵。
華潤(rùn)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，也和諸位一樣，經(jīng)歷了一個(gè)由淺入深的過程。大體上，可以看到四個(gè)明顯的階段特征。
第一階段：抱怨技術(shù)部和用戶階段。這個(gè)階段大概經(jīng)歷了五年時(shí)間。當(dāng)時(shí)，銷售人員面對(duì)用戶的投訴和病態(tài)的漆膜，總是認(rèn)為技術(shù)部沒有搞出好產(chǎn)品，甚至懷疑技術(shù)部推卸責(zé)任。后來，終于明白技術(shù)部已經(jīng)盡到責(zé)任，是用戶不會(huì)施工，或者不顧條件野蠻施工才造成漆病。于是，又轉(zhuǎn)而抱怨用戶。當(dāng)時(shí)的服務(wù)部門已經(jīng)有八九個(gè)技師可以出門服務(wù)，而且只有在接到經(jīng)銷商的“報(bào)警”電話后才出動(dòng)。即便如此，還是忙得頭昏腦脹。到了投訴現(xiàn)場(chǎng)，技師們只是一味地挑用戶施工不當(dāng)?shù)拿。菩敦?zé)任，拒絕賠償。用戶和經(jīng)銷商都極不滿意。
第二階段：培訓(xùn)用戶階段。1995年以后，華潤(rùn)認(rèn)識(shí)到用戶不會(huì)使用自己的產(chǎn)品已經(jīng)成為制約銷售的瓶頸。于是開始了愚公移山般的培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)主要的講師是技術(shù)部總工葉漢慈和銷售部講師謝琦。只要經(jīng)銷商能夠召集到油漆工，他二位(尤其是謝琦)一定會(huì)出動(dòng)。人多時(shí)近千，人少時(shí)不滿一百。二位講師深入淺出的演講、風(fēng)趣幽默的臺(tái)風(fēng)不僅傳授了技能，而且提高了華潤(rùn)的口碑。至今仍有很多油漆工能夠回憶起當(dāng)年葉老師和謝老師的風(fēng)采。高層的示范，帶動(dòng)了服務(wù)管理人員和服務(wù)技師們講課的積極性。張玉潔、程思全、林代強(qiáng)諸位紛紛主動(dòng)授課，哪怕只有幾個(gè)人，他們也會(huì)耐心地講解一番。
第三階段：建設(shè)服務(wù)體系階段。光有講授，當(dāng)然解決不了所有問題。與培訓(xùn)同時(shí)，華潤(rùn)開始建設(shè)二級(jí)服務(wù)體系。第一級(jí)建設(shè)在廠里，大約二三十人。主要完成四大功能：培訓(xùn)、小試、制板、處理質(zhì)量爭(zhēng)議。第二級(jí)建設(shè)在經(jīng)銷商院子里。主要完成四大功能：調(diào)色、打板、示范、處理質(zhì)量爭(zhēng)議。起初經(jīng)銷商不愿意做，華潤(rùn)就說服愿意做的經(jīng)銷商先做起來，然后用成功的案例說服其他經(jīng)銷商。接下來的困難是找不到合適的技師，華潤(rùn)又成立培訓(xùn)技校，從老少邊窮地區(qū)招聘中�；．厴I(yè)生來廠里培訓(xùn)，由轉(zhuǎn)業(yè)軍人張勁松帶隊(duì)。先后畢業(yè)的幾百號(hào)學(xué)員，陸續(xù)派駐到經(jīng)銷商那里工作。當(dāng)然，也給附近的小涂料廠輸送了很多人才，例如從數(shù)碼彩到嘉寶莉又到ICI的何思玉。
第四階段：總結(jié)完善階段。2005年后，華潤(rùn)的服務(wù)體系已經(jīng)建設(shè)成功。幾乎所有的經(jīng)銷商都至少有兩位專職的服務(wù)技師。而大的服務(wù)中心其規(guī)模已經(jīng)近似小型的涂料生產(chǎn)車間。這時(shí)，服務(wù)的巨大作用顯現(xiàn)出來。不僅靠服務(wù)占據(jù)了木器漆銷量的第一把交椅，而且靠服務(wù)侵蝕了立邦、多樂士的乳膠漆份額。這時(shí)期，華潤(rùn)及時(shí)總結(jié)了關(guān)于服務(wù)的理念：“用戶需要的不是油漆，而是完美的漆膜”。終于把技術(shù)服務(wù)升華到了“終端化、售前化、專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化”的高度。 |
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