隨著同類家電產(chǎn)品差異的不斷縮小，家電企業(yè)開始通過拉大服務差異來參與市場競爭，有些電企業(yè)還作出了超出三包規(guī)定的承諾。中國家電服務維修協(xié)會副秘書長趙捷表示，該協(xié)會調查顯示，消費者對超三包承諾的實際兌現(xiàn)情況不滿意。
深圳消費者歐陽先生向本報投訴稱，2002年他購買了一臺伊萊克斯洗衣機，銷售人員承諾可免費包修10年。但是當時促銷人員并未將機器號填在10年包修單和包修金卡上。今年2月，洗衣機出現(xiàn)故障，歐陽先生翻箱倒柜找到相關憑證。但廠家售后服務人員上門后卻表示洗衣機上的機身號無法辨認，保險公司不承擔保險責任，所以不能享受10年包修服務�！百I的時候促銷員沒填機器號，是商家的疏漏，不是我的問題。為什么購買時能夠寬松投保，需要承擔責任時卻如此苛刻？”歐陽先生氣憤地說。
據(jù)了解，歐陽先生反映的情況并非個案。趙捷表示，可以說，家電企業(yè)的服務承諾年限是一步一個臺階地往上走。比如今年3月1日，格力承諾變頻空調1年免費包換。隨后，美的承諾變頻空調1年包換、10年包修。3·15前夕，格蘭仕承諾變頻空調2年免費包換。同期，小天鵝、榮事達承諾洗衣機10年免費包修。但據(jù)中國家電服務維修協(xié)會對家電企業(yè)執(zhí)行三包規(guī)定等服務政策情況的調查結果顯示，消費者對家電企業(yè)超過三包規(guī)定的服務承諾及兌現(xiàn)情況并不滿意。消費者們表示，不管承諾多少年，企業(yè)在兌現(xiàn)承諾時經(jīng)常附帶著苛刻條件，或以各種借口推脫不兌現(xiàn)。
還有消費者質疑有的家電企業(yè)明顯經(jīng)營情況不好，也作出超出三包規(guī)定的服務承諾。有的消費者認為企業(yè)的服務承諾里存在各種陷阱。因此，趙捷提醒說：消費者購買家電產(chǎn)品時必須提高警惕，分清承諾是長期有效的，還是僅為某一時段的促銷活動；是整機包修，還是只對主要部件包修；是真正的免費包修還是收費的保修等等。
趙捷表示，針對上述情況，該協(xié)會開展了家電企業(yè)超出三包規(guī)定的服務承諾及兌現(xiàn)情況調查，審查家電企業(yè)的服務承諾保障措施，并將制定《家電企業(yè)服務承諾及兌現(xiàn)規(guī)范》標準。對家電企業(yè)服務承諾混亂、不具備保障能力，以及不兌現(xiàn)、造成消費者誤解和損失、干擾家電服務業(yè)市場秩序的，堅決給予糾正和打擊。
據(jù)透露，相關調查結果將于9月出爐。同時該協(xié)會調查顯示，有超過50%的消費者不知道企業(yè)的服務政策，有將近60%的購買了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費者不知道企業(yè)的服務政策，有61.1%的消費者認為企業(yè)不必作出過高的承諾。因此趙捷認為，提升服務水平，企業(yè)還有很多事可做。真正的服務戰(zhàn)內容應該是豐富而生動的，企業(yè)應該靜下心來踏踏實實地為消費者提供服務，讓消費者感受到家電產(chǎn)品帶來的幸福體驗，這才是企業(yè)制勝的關鍵。企業(yè)一旦作出承諾就應諾出必踐，這不僅是對消費者負責，也是對企業(yè)自己負責。
(來源：中國消費者報) |
